Konflikte kosten Geld, wenn dadurch Projekte verschleppt werden, Mitarbeiter krankheitsbedingt ausfallen, Fluktuation, entgangene Aufträge oder bei einer Eskalation arbeitsrechtliche Schritte eingeleitet werden müssen. Die wenigsten Unternehmen können die Kosten beziffern. Nach einer Studie von KPMG belaufen sich die Kosten bei Organisationen bis 100 Mitarbeiter zwischen 100.000,-€ und 500.000,-€ pro Jahr. Würden Konflikte konstruktiv gelöst werden, wären Unternehmen effizienter. Konfliktfähigkeit können Führungskräfte lernen. Ab einer gewissen Konfliktebene ist es sinnvoll, einen Mediator zu beauftragen.

Konflikte: Chance auf Fortschritt

Meinungsverschiedenheiten gehören zum täglichen Leben. Sie zeigen uns neue Perspektiven und Ideen. Diese unterschiedlichen Sichtweisen sind wichtig, damit wir lernen und uns entwickeln, als Mensch, als Organisation und als soziales Gefüge. Hinter jedem Konflikt steht die Chance auf Fortschritt. Die Frage ist nur, ob wir das zulassen oder unsere eigenen Empfindlichkeiten uns im Wege stehen. Damit sind unsere Emotionen gemeint. Lassen wir uns von diesen treiben oder oder gelingt es uns, diese bewusst einzusetzen? Dazu ist es wichtig, zunächst die eigenen Gefühle wahrzunehmen und anschliessend die Impulse unter Kontrolle zu haben.

Eine Meinungsverschiedenheit entwickelt sich oft zu einem Konflikt. Was nicht schlimm ist, solange man darauf angemessen reagieren kann. Problematisch wird es, wenn die Situation eskaliert. Wenn Sie den Film „Der Rosenkrieg“ kennen, wissen Sie, was ich meine.

Worauf Unternehmen achten können

Konflikte entstehen dort, wo Menschen miteinander agieren. In Unternehmen kann das oft zu kontraproduktivem und sogar zu unternehmensschädigenden Verhalten führen. Ein Indiz für Konflikte kann beispielsweise eine hohe Fluktuation oder hoher Krankenstand sein, genauso wie eine rückläufige Produktivität. Die Herausforderung ist, die Konflikte frühzeitig zu erkennen und dagegen zu steuern, damit es erst gar nicht so weit kommt.

In Unternehmen gibt es oft die Situation, dass der Vorgesetzte entscheidet und der Mitarbeiter widerwillig folgt. Jetzt kann es passieren, dass der Konflikt unter der Oberfläche weiter schwelt. Solange das nicht geklärt ist, haben Sie evtl. eine tickende Zeitbombe, die jederzeit explodieren kann.

Konflikte durchlaufen Phasen

Ein Konflikt durchläuft verschiedenen Phasen. Der österreichische Organisationsberater und Konfliktforscher Friedrich Glasl hat ein Modell entworfen, nach dem es drei Phasen eines Konfliktes gibt, wobei sich jede Phase in 3 Ebenen aufteilt. Diese beschreiben die Stufen der Eskalation. 

Phase 1: Win – Win

Ebene 1: Spannung, Verhärtung

Der Konflikt wird auf der Sachebene ausgetragen. Hier treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander, die sich verhärten. Diese Meinungsverschiedenheiten werden oft selbst gelöst.

Ebene 2: Debatte und Polemik

Im weiteren Verlauf wird versucht, seinen Gegenüber mit Argumenten zu überzeugen und ihn unter Druck zu setzen. Die Standpunkte sind klar bezogen und keiner bewegt sich auf den Anderen zu. Der Meinungsaustausch bekommt jetzt oft einen sarkastischen Unterton und die rein sachliche Ebene wird ein wenig verlassen.

Jetzt ist der Vorgesetzte gefragt, der sich mit den Mitarbeitern zusammen die unterschiedlichen Sichtweisen anhört. Allein das reicht oft schon, um die Differenzen zu beseitigen.

Ebene 3: Taten

Nun treten die Worte in den Hintergrund und es folgen Taten. Das kann dazu führen, dass die Kommunikation abbricht, d.h. die Kontrahenten reden nicht mehr miteinander. Manche „laufen“ auch weg und lassen sich krankschreiben, um so dem Konflikt aus dem Wege zu gehen. Oder Informationen werden vorenthaltenen um meinen Kontrahenten zu isolieren. Statt Vertrauen, herrscht Misstrauen.

Hier muss der Vorgesetzte eingreifen, damit die Situation nicht weiter eskaliert. Wichtig ist hier, keinen Schuldigen zu finden, sondern eine Lösung. Dabei ist nicht entscheidend, was die Parteien erreichen wollen, sondern warum.

Phase 2: Lose – Win

Ebene 4: Koalitionen

Wäre in der vorherigen Phase noch die Möglichkeit gegeben, dass die Parteien als Gewinner die Differenzen überwinden, so kann es jetzt nur noch einen Gewinner geben. Die Sachebene wird verlassen. Es geht um den Sieg. Und um seine Position zu stärken, werden Verbündete gesucht. Das kann dazu führen, dass sich jetzt zwei Abteilungen gegenüber stehen, wie beispielsweise der Vertrieb und der Einkauf. Ferner werden Gerüchte gestreut und Imagekampagne gefahren.

Entschärfen lässt sich die Situation nur mit einer geschulten Führungskraft oder beispielsweise einem Mediator.

Ebene 5: Gesichtsverlust

Im nächsten Schritt wird die Moral über Bord geworfen. Der Kontrahent wird zum Gegner, der bloß gestellt wird. Dazu werden u.U. rechtswidrige Mittel und Falschaussagen genutzt. Allein sein Anblick oder der Gedanke an ihn, erzeugt negative Gefühle, wie Wut, Abneigung oder Hass.

Ebene 6: Drohung

Eine weitere Eskalation in dieser Phase ist die Drohung. Dem Gegner wird eine Strafe angedroht oder es wird versucht, ihn zu erpressen. 

Phase 3: Lose – Lose

Ebene 7: Vernichtung

In der ersten Stufe dieser Ebene geht es um begrenzte Vernichtungsschläge. Die Devise: dem Kontrahenten einen Schaden zufügen, auch wenn ich selbst einen erleide. Unter der Voraussetzung, dass mein eigener Schaden kleiner ist. Ich sehe nicht mehr den Menschen vor mir, sondern eine Sache. Meine Werte spielen keine große Rolle mehr. Das kann von Lügen in sozialen Netzwerken, über zerstochen Fahrradreifen bis zur körperlichen Gewalt sein. Hier wird kaum noch ein Streitschlichter helfen können. 

Ebene 8: Zersplitterung

In der nächsten Stufe ist mein Ziel der Zusammenbruch des Gegners. Die Zerstörung bezieht sich auf alle Ebenen. Der materiellen, physischen, psychischen und sozialen Ebene. Den Betreffenden ist fast alles egal. Dazu werden u.U. auch Angehörige mit einbezogen. Alle Mittel sind erlaubt, es gibt praktisch kein Tabu und keine moralischen Werte mehr.

Ebene 9: Gemeinsamer Untergang

In der letzten Stufe der Lose-Lose-Ebene geht es um die Vernichtung. Selbst, wenn ich auch in den Abgrund stürze. Ohne Rücksicht auf die eigenen Verluste geht es nur um die Schädigung des Gegners.

Die Ebenen 8 und 9 findet man im beruflichen Kontext extrem selten. Hier hilft auch kein Mediator mehr.

Was Sie selbst tun können, um konstruktiv mit Auseinandersetzungen umzugehen, lesen Sie im Artikel: „Konfliktlösungen“

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