Ein Shop kann noch so gut aussehen: wenn das Personal unmotiviert wirkt, hört das Herz des Geschäftes auf zu schlagen. Wir haben dann eine schöne, aber tote Hülle.  Ich habe „unmotiviert wirkt“ und nicht „unmotiviert ist“ geschrieben. Denn entscheidend ist, was mein Gegenüber empfindet. Die Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für den Einzelhandel.

Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Einzelhandel?

Was erwartet ein Kunde von einem Verkäufer? Das ist relativ leicht zu beantworten, da wir alle mal Kunden sind: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Service, Verlässlichkeit, eine qualifizierte Beratung und Professionalität. Der Kunde möchte wertgeschätzt werden, unabhängig davon, ob er sich nur informiert oder kauft. Das sind überwiegend Eigenschaften vom Verkäufer.

Ein weiterer Punkt ist der Umgang mit dem Kunden. Dies wird sehr stark durch den vorherigen Aspekt beeinflusst. Hier gehört auf jeden Fall Wertschätzung dazu. Das bedeutet, der Verkäufer hört zu, nimmt die Anliegen ernst und zeigt den Willen, den Kunden wirklich verstehen zu wollen. Es ist ein Treffen auf Augenhöhe, in dem ich meinen Gegenüber respektiere.

Was hat ihr Kunde davon, dass es sie gibt?

Der letzte wichtige Punkt ist, einen Nutzen für den Kunden aufzuzeigen. Nur wenn ich einen Mehrwert in dem Produkt sehe, bin ich bereit, dafür etwas zu geben. Die Frage, die wir uns alle stellen, wenn wir etwas kaufen, lautet: was habe ich davon? Und genau das muss ein Verkäufer beantworten. Der Nutzen ist etwas Individuelles, was ich nur durch fragen und genaue Beobachtung herausfinden kann.

Somit ergeben sich drei Themenfelder für das Personal:

1. Eigenschaften des Verkäufers

2. Umgang mit dem Kunden

3. Kundennutzen

Es gibt einen Aspekt, den wir nicht beeinflussen können: das ist die Sympathie. Selbst, wenn ich als Verkäufer alles richtig mache, der Kunde mich aber nicht sympathisch findet, wird ein positiver Abschluss des Gespräches fast unmöglich. Sobald ich das merke, sollte ich den Kunden an einen Kollegen/-in abgeben. Überlegen Sie sich dafür einen Vorwand.

Noch immer wird der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Einzelhandel unterschätzt. Dabei ist das ein wesentlicher Unterschied zum Onlinehandel. Nutzen Sie dies As.

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