Vertrieb heißt verkaufen. Nicht beraten, unterstützen, Kaffee trinken oder nett plaudern. Auch, wenn das wichtige Bestandteile sind, um zunächst eine Vertrauensbasis aufzubauen. Doch es gibt im Vertrieb nur eins was zählt: der Abschluss. Und das Werkzeug, um dies zu erreichen, ist das Verkaufsgespräch, eingebettet in eine Vor- und Nachbereitung. Es ist eher ein Werkzeugkasten, als ein Werkzeug. Ein guter Verkäufer lernt mit den einzelnen Methoden zu arbeiten, um für jede Situation gewappnet zu sein.

Verkaufen bedeutet immer, erst den Nutzen oder das Problem vom Kunden zu sehen, denn es geht im Verkaufsgespräch um den Kunden und nicht um den Verkäufer. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie ein Verkaufsgespräch aufgebaut ist und welche Typen von Verkäufern es gibt. Und was viele Vertriebler von einem erfolgreichen Abschluss abhält.

Die Phasen des Verkaufsgespräches

Unvorbereitet in ein Akquise-Gespräch zu gehen, ist wie eine Theaterbühne zu betreten, ohne vorher den Text und die Handlung geübt und geprobt zu haben. Ein Theaterstück unterteilt sich in verschiedene Akte. Ein Verkaufsgespräch in unterschiedliche Phasen. Wenn Sie Termine mit potentiellen Kunden planen oder gemacht haben, sollten Sie die Zeit vorher nutzen, um sich auf die Treffen vorzubereiten.

Vorbereitung

• welche Kunden will ich gewinnen
• Ansprechpartner und Kontaktdaten herausfinden
• Hintergrundinformationen sammeln
• zu überlegen, was der Kunde benötigt
• mentale Vorbereitung Terminvereinbarung

Der Vorhang fällt. Der Kunde trifft auf Sie. Nehmen Sie ihren Kunden mit auf die Reise. Das Ziel ist der Kundennutzen oder die Lösung für das Kundenproblem. Bei der Schnelligkeit der Fortbewegung, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Benötigt der Kunde zunächst eine warm-up-Phase oder will er lieber gleich zum Punkt kommen. Achten Sie auf die verbale und die non-verbale Kommunikation des Kunden.

Das Verkaufsgespräch

Sie benötigen einen roten Faden für Ihr Gespräch. Einen Leitfaden, der ihren Kunden sicher und zielführend zum Abschluss bringt. Dieser unterteilt sich in Phasen, die da sind:

• Begrüßung
• Bedarfsermittlung
• Zusammenfassung
• Produktpräsentation
• Nutzenargumentation
• Abschlussfrage
• Einwandbehandlung
• Empfehlungen

Vergessen Sie dabei niemals: ihre Kunden sind Menschen. Jeder Mensch ist unterschiedlich und will anders behandelt werden. Schenken Sie ihrem Interessenten Ihre Aufmerksamkeit: sehen Sie genau hin, hören Sie gut zu, ohne Ihr Ziel aus den Augen zu verlieren.

Die Begrüßung

Für den ersten Eindruck, gibt es keine zweite Chance. Das betrifft sowohl Ihre Kleidung, als auch Ihren Auftritt. Die Frage lautet: wie soll der Kunde Sie wahrnehmen? Was sollen seine ersten Gedanken sein?

In diese Phase fällt der Smalltalk. Ein ehrliches Gespräch, um den Anfang einer Beziehung zum Kunden aufzubauen. Aufgesetzte Phrasen, merkt Ihr Gegenüber sehr schnell. Zeigen Sie echtes Interesse.

Die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch

Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch benötigen Sie jetzt Informationen vom Kunden. Sie sollten wissen, welches Problem der Kunde gelöst haben möchte oder welches Bedürfnis er befriedigt haben möchte. Manchmal hat ihr potentieller Kunde noch noch gar kein Bedürfnis. Dann ist es Ihre Aufgabe, ein solches zu wecken. Die notwendigen Informationen erhalten Sie, wenn Sie Fragen stellen. Keine Verhörtechnik, sondern eine lockere Atmosphäre, in der Sie ihren Abschluss vorbereiten. Gute Ergebnisse erzielen Sie mit folgender Frageform:

• eine offene Frage, verbunden mit einer Alternativ-Frage.

Mit dem ersten Teil der Frage, öffnen Sie ihren Kunden. Mit der zweiten Frage, die Sie ohne die Antwort abzuwarten, stellen, lenken Sie das Gespräch.

• Beispiel: „Wie möchten Sie zukünftig Ihren neuen Flatscreen TV nutzen? Nur um fernzusehen oder möchten Sie damit zukünftig auch das Internet auf Ihrem Bildschirm nutzen?“

Diese Fehler sollten Sie bei der Bedarfsermittlung vermeiden

• eine Frage nach der anderen stellen (Verhörtechnik)
• Suggestivfragen stellen. Der Kunde merkt die Absicht unnötige Fragen.
• Fragen, die Sie ihrem Ziel nicht näher bringen
• zu wenig Fragen stellen. Ihnen fehlen wichtige Informationen
• nicht auf die Antworten des Kunden eingehen
• der Verkäufer hört nicht aktiv zu

Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen Schreibtische und haben 25 verschiedene Modelle in ihrem Sortiment. Ob Ihre Frage zielorientiert ist, merken Sie, wenn nach jeder Frage bzw. der Antwort, ein Schreibtisch als Produkt für den Kunden entfällt. Bsp.: Sie fragen, ob es für den Kunden von Interesse ist, dass er den Schreibtisch schnell und einfach im Raum verschieben kann. Wenn das für ihren Gesprächspartner keine Relevanz hat, entfallen alle Schreibtische, die auf Rollfüßen stehen.

Die Zusammenfassung

Nachdem Sie alle nötigen Informationen gesammelt haben, um das passende Produkt anbieten zu können, fassen Sie noch einmal die Punkte zusammen. Somit stellen Sie sicher, dass Sie es so verstanden haben, wie Ihr Kunde es gemeint hat. Sie sparen sich spätere Einwände.

Die Produktpräsentation

Nutzen Sie diesen Augenblick, um ihr Produkt zu präsentieren, also in Szene zu setzen. Achten Sie auf die Reaktion ihres Gegenüber. Sie merken sehr schnell, wie beeindruckt bzw. nicht-beeindruckt der Käufer ist. Wenn es möglich ist, lassen Sie ihren Kunden das Produkt fühlen, riechen, hören oder schmecken. Versuchen Sie möglichst viele Sinnesorgane anzusprechen. Das schafft Emotionen. Und positive Gefühle ist die beste Grundlage für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss.

Die Nutzenargumentation

Jeder Kunde stellt sich insgeheim die Frage: „Was habe ich davon?“. Diese Frage muss der Verkäufer beantworten können. Die Antwort ist sehr individuell und kann nur erfolgreich beantwortet werden, wenn im Vorfeld eine vernünftige Bedarfsanalyse durchgeführt wurde. Andernfalls ist das so, als ob Sie zum Zahnarzt gehen und dieser, nachdem Sie gesagt haben, dass es oben rechts schmerzt, oben rechts irgendeinen Zahn zieht.

Sie können sich, bis zu einem gewissen Grad auf die Nutzenargumentation vorbereiten. Wie? Ganz einfach, indem Sie folgende drei Schritte befolgen:

• Merkmal vom Produkt. Z.B.: raue Oberfläche
• Vorteil vom Produkt. Z.B.: liegt rutschfest in der Hand
• Nutzen vom Produkt. Z.B.: Sicherheit, dass es auch bei Feuchtigkeit eher in der Hand bleibt, als aus dieser heraus zu rutschen und auf dem Boden zu zerschellen.

Die Abschlussfrage

Viele Verkäufer haben Angst vor der Abschlussfrage. Sie Fragen sich wieso? Angst. Angst davor, dass der Kunden nein sagen könnte. So kann ich wegfahren, in der Hoffnung, der Kunde meldet sich bei mir und gibt eine Bestellung auf. Machen Sie sich nichts vor. Die Wahrscheinlichkeit ist so gering, dass Sie fast Lotto spielen gehen können.

Was viele nicht wissen: auch der Kunde hat Angst. Angst vor der Entscheidung. Ist es das richtige Produkt? Gibt es noch etwas Besseres, wenn ich noch warte? Was wird mein Partner dazu sagen? Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden die Angst vor der Entscheidung zu nehmen.

Sie haben jetzt alle relevanten Informationen vom Kunden erhalten. Sie haben ihm seinen persönlichen Nutzen aufgezeigt. Es ist alles klar, nur das Ja vom Kunden fehlt, um das Geschäft perfekt zu machen.

Vermeiden Sie diese Abschlussfrage:

• „Lieber Kunde, möchten Sie jetzt dieses Produkt kaufen?“

Das ist eine geschlossen Frage, auf die der Kunde mit Ja oder Nein antworten kann. Die Wahrscheinlichkeit sind 50%, dass er Ja sagt. Jetzt unterstellen wir, der Kunde trifft ungern eine Entscheidung. Die Wahrscheinlichkeit wird weiter verringert.

Mal ganz ehrlich: Sie haben schon mal besser verkauft. Denken Sie an Ihr Verkaufsgespräch mit ihrem Partner, als Sie sich „angeboten“ haben.

So stellen Profis die Abschlussfrage im Verkaufsgespräch:

Erfolgreiche Verkäufer gehen davon aus, dass der Kunde kauft. Schliesslich wurden alle Punkte im Vorfeld geklärt. Die Frage ist also nicht, ob der Kunde kauft. Geben Sie ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit sich zu entscheiden. Allerdings soll die Wahl keinen Einfluss auf den Kaufhandlung haben. Wir sprechen hier von der positiv-positiv-Technik. Bieten Sie zwei, max. drei Alternativen an. So können erfolgreiche Abschlussfragen aussehen:

• „Wann möchten Sie den Schreibtisch geliefert haben? Am 2. Mai vormittags oder am 4. Mai nachmittags? „
• „Wie möchten Sie den Schreibtisch bezahlen? In einer Summer oder lieber in sechs bequemen Monatsraten?“

Die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch

Zunächst ist der Einwand vom Vorwand zu differenzieren. Sicherlich kennen Sie die Situation: Sie haben sich in einem Geschäft beraten lassen. Das Gespräch was sehr angenehm und der Verkäufer wirkt äusserst sympathisch auf Sie. Nur das Produkt ist viel zu teuer oder entsprich überhaupt nicht Ihren Erwartungen. Viele Menschen möchten dem Verkäufer nicht „vor den Kopf stoßen“.  Die nette Variante des Neins, lautet: „Ich überlege mir das noch.“ Das ist häufig ein Vorwand. Dahinter steht ein klares nein. Vorsicht: es kann auch ein Einwand sein. Ihre Aufgabe besteht nun darin, herauszufinden, was es ist. Denn bei einem Einwand, hat der Kunde Interesse. Er hat bloß etwas nicht verstanden, ihm ist ein Punkt unklar. Oder er hat gewisse Bedenken, die es gilt, jetzt auszuräumen.

Die Empfehlung

Sie haben es geschafft: der Kunde hat seinen Nutzen gesehen und das Produkt gekauft. Herzlichen Glückwunsch! Der Käufer ist glücklich und freut sich über seine neue Errungenschaft oder über die tolle Lösung. Emotional ist er positiv aufgeladen. Nutzen Sie die Chance dieses Stimmungshochs, um nach Empfehlungen zu fragen. Es ist der beste Moment. Verpassen Sie ihn nicht. Es gibt nichts einfacheres, als einen Termin aufgrund einer Empfehlung zu machen. Sie kommen dann mit einem riesigen Vertrauensvorschuss.